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Será o fim das lojas físicas?

Um monte de lojas físicas fechando e o empresariado preocupado com a queda no faturamento. Esse é o retrato do varejo no mundo de hoje, onde consumidores seguem impulsos que mudam constantemente, estimulados pela concorrência acirrada, publicidade intensa e pela influência digital. A decisão de compra está cada vez mais complexa, confusa e distante.

Para quem pensa que isso só está acontecendo no Brasil e que é reflexo da crise… ledo engano! No primeiro trimestre de 2017, nos Estados Unidos, mais do que 3500 lojas fecharam. Tenha em mente que o mercado americano é bem mais maduro do que o brasileiro e é uma referência para nossos empreendedores. As visitas às lojas físicas despencaram nos últimos 7 anos, isso deixa claro o perfil do novo consumidor; que prefere gastar mais tempo e dinheiro com viagens, restaurantes e tecnologia, e bem menos com roupas, sapatos e acessórios.

O movimento das lojas de departamento continua em queda. E o caminho encontrado para a sobrevivência desse tipo de lojas físicas foi abrir unidades em áreas luxuosas em grandes cidades, e assim garantir que o negócio abocanhe tickets médios maiores. As vendas menores se mantêm pelos canais online.

A essa altura, você que tem um pequeno comércio de roupas local (por exemplo) deve estar se perguntando: o que vai acontecer com a minha loja? Calma, sempre há uma saída e é sobre isso que vamos falar.

Em um mundo que funciona parcialmente online, a conveniência digital ganha força total. Na Web, o cliente acha fácil o que procura, economiza tempo, tem acesso às informações detalhadas sobre o produto, paga sem fila e cada vez mais com uma segurança melhor, tudo isso sem sair de onde quer que esteja!

Desafiando a realidade

O varejo aposta em um modelo batizado de PDX (uma versão do PDV - ponto de venda - com um “X” de tudo), no qual a loja física amplia sua atuação e transforma-se em uma espécie de ponto de encontro, fomentando: experiências; relacionamento, serviços, soluções, interação, atualização, educação e até venda de produtos e serviços. Gerando uma vivência atrativa e positiva… e muito trabalho para a gestão desse tipo de loja. Vale tudo para se adaptar aos novos hábitos dos consumidores, sem fechar o negócio.

A tendência é integrar canais: loja online, mídias sociais, soluções mobile e, porque não, lojas físicas. Para isso funcionar de verdade, é preciso ter consistência em todos os canais abraçados. Acredite, mesmo com a crise, o Brasil se destaca nessa corrida evolutiva no mundo digital, junto com China, India, México, Turquia e Rússia.

A dica, resumindo, é que os varejistas e empresas de bens de consumo adotem uma abordagem contemporânea, explorando as tecnologias e comunicação online, e cativando um consumidor cada vez mais antenado e exigente. Ao longo do tempo, as marcas vão identificar quais desses canais digitais funcionam melhor e podem dedicar um investimento maior a eles.

Para a maior parte dos consumidores digitais do mundo, o website é o canal mais importante de um processo de compra. Contudo, mídias sociais, App’s mobiles e quiosques dentro de lojas também se destacam como canais de varejo inovadores e preferidos.

Traduzindo: quem tinha medo de o e-commerce acabar com o comércio físico, pode relaxar. Ele não extingue, apenas modifica e até agrega. Tudo é uma questão de adaptação ao que o cliente deseja.

O social e-commerce, ou seja, a versão da venda porta-a-porta que aborda possíveis consumidores por suas “portas virtuais” (redes sociais, App’s tipo Whatsapp, entre outros), veio com força total, mas já dá indícios de saturação. Ainda vale a pena fazer, mas com moderação para não ser “o chato”, invasivo.

O cliente quer mesmo é “ir atrás” do que “precisa”, e o empreendedor pode estimular essa demanda. Blogs, conteúdo relevante em diversos canais online como : YouTube, redes sociais, Instagram, entre outros fazem bem esse papel. Sem falar, é claro, de anúncios pagos em redes sociais e outros espaços da web.

Para continuar na mira dos consumidores, crie uma loja virtual com preços atrativos, entrega rápida, colocando à disposição diferentes formas de pagamento. Mesmo assim, dependendo do seu negócio, pode disponibilizar revendedores físicos para promovê-lo.

Derrube barreiras e se integre. Lojas maiores e até de médio porte já vendem pela Internet e entregam em lojas físicas, por exemplo. Evita o valor do frete, o tempo de espera e o cliente pode realizar uma troca com maior agilidade.

Contudo, frete grátis, preço pequenininho e pagamentos a “muito” longo prazo sem juros estão fadados ao fim. As empresas precisam de lucro e não vivem de caridade. Esse trio gerou muitas vendas, mas deixou muito prejuízo. De fato, e-commerce não é negócio digital, é varejo. E como qualquer varejo, precisa dar lucro.

Buscando uma solução, os principais sites transformaram-se em marketplace; uma espécie de shopping virtual. Aproveitaram a visibilidade alcançada e o fluxo de visitantes. Vendem praticamente de tudo e de todas as marcas, que colocam seus produtos nesses portais e para isso pagam uma comissão. E a estratégia tem dado certo. Os preços entre o mundo virtual e o tangível já não têm tanta discrepancia, o número de parcelas sem juros diminuiu e o frete raramente é grátis...mas isso fortaleceu esse tipo de negócio e gerou outras modificações como preços diferenciados de acordo com o tempo de entrega.

A evolução online

Em 2016, as vendas pela Internet somaram R$ 44 bilhões no Brasil, mas os empreendedores ainda ainda precisam matar alguns dragões. Esse montante, na realidade, representa apenas 3,8% do varejo total.

Um dos entraves é o número de brasileiros que usam cartão de crédito, principal meio de pagamento virtual, ainda são poucos; seja porque não têm ou porque estão inadimplentes. A disponibilidade de crédito é ponto crucial para determinar quem compra pela Web.

Outra barreira, bem característica no Brasil, é a falta da experiência tátil. O brasileiro sente a necessidade de tocar, “ver com os próprios olhos”, de entrar em um provador e não tem muita paciência para esperar a entrega. Mas tudo isso está mudando e as pessoas aos poucos continuam migrando para as compras pela Internet.

O caminho para o lucro

Muitas empresas estão caminhando para o mundo online como forma de aumentar os ganhos em meio a crise econômica que vivemos. Mas saiba que não se desenvolve um e-commerce de uma hora pra outra e enquanto sua plataforma de vendas não vai pro ar, um bom caminho é usar o Mercado Livre. Nele você pode sentir o impacto dessa modalidade de venda, construir credibilidade e experimentar um pouco do que vem pela frente.

A transição é um bom período para ajustar custos de operações e preços de produtos. Muitas vezes, o os empresários percebem que é melhor vender menos, ganhando mais. Notam também que é preciso “pagar” para buscar o cliente. Como assim? É só uma forma de falar que investimentos em redes sociais, anúncios no Google e outros pequenos gastos serão necessários para ter relevância no universo online.

Estamos passando por uma convergência. A saída não é migrar para o digital e sim fundir o físico e o online. Quem pode manter as duas formas de lojas, percebe que parcela da clientela da Web surge dos consumidores da loja física. Geralmente, fazem esse movimento seduzidos pelos preços menores. E como para o virtual não existe barreiras geográficas, rapidamente você vai perceber que o seu público virá de vários locais do país e até mesmo do exterior.

Adaptar-se às novas tendências de consumo nem sempre é fácil. Rasgue sua tradicional cartilha de vendas no varejo. Transforme a venda em uma experiência de compra. Ofereça qualidade, variedade, preços justos e excelência na venda.

É possível vender por aplicativo?

As vendas por App’s são viáveis e os clientes geralmente gostam. No caso de comércio local (como padarias, farmácias etc.), o pagamento pode ser feito na hora entrega. Se você é um pequeno empreendedor, responda o mais rápido possível as perguntas feitas pelo contato do site, Whatsapp, redes sociais e outros meios. O mesmo vale para os maiores, mas certamente uma equipe já deve cuidar disso.

O cliente sempre espera uma resposta rápida e isso demonstra compromisso e gera credibilidade. Caso a demanda seja muito grande, você pode enviar uma resposta padrão, avisando que o pedido está sendo providenciado, e depois retorne com um atendimento individual, personalizado e o orçamento em mãos.

O serviço online nem sempre aumentará a sua venda, mas certamente é um canal que oferece facilidades para os clientes, e isso é fundamental para a fidelização. Hoje, a maioria das pessoas não tem tempo de ir a uma loja, então seja prático: leve a loja até o cliente. E se a entrega for longe, use os Correios ou empresas especializadas.

A Internet sem sete cabeças

Não tenha medo do mundo online. Em vez de sentir-se ameaçado, alie-se, use a Web a seu favor. Se você tem uma loja de roupas, por exemplo, com a Internet pode atualizar periodicamente sua coleção e apresentá-la rapidamente aos clientes. Seja por e-mail marketing, site ou nas redes sociais. Naturalmente, suas vendas vão aumentar. Consumidores entrarão em contato para saber preços, tamanhos e fazerem reservas das peças.

Para quem prefere um atendimento presencial, você pode ainda assim se beneficiar da tecnologia. Pode agendar um horário para atender na loja ou levar as roupas escolhidas para o cliente provar em casa, no conforto do lar. Tudo vai depender do perfil dos seus consumidores.

Conclusão

“É preciso ser visto para ser lembrado” - utilize o marketing digital para aumentar a sua base, una o online e o offline e obtenha lucro no varejo. Invista em divulgação na Web, isso vai ajudar nas suas vendas virtuais e na loja loja física (se tiver). Adote assistentes virtuais, automação de marketing, novas tecnologias são tendência no mundo de quem vende produtos ou serviços.

Entenda e desenvolva o conceito de marketplace (portal de e-commerce colaborativo, uma espécie de shopping virtual com dois níveis de acesso, um para consumidores e outra para lojistas) e omnichannel (tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa). Ofereça, sempre que possível, uma experiência integrada.

Crie uma vivência sem emendas unido marketing online e offline. O cliente pesquisa online e compra na loja física sem dificuldades, simples assim! Para isso, padronize a comunicação, transmita a mensagem certa e compreenda que as compras não ocorrem em um só ponto.

Com essa integração quem compra tem maior poder de escolha, quem vende atinge um público mais amplo e fortalece o ticket médio. Atualize-se sempre, integre canais e forneça experiências memoráveis aos seus clientes.

A loja física que se adaptar a esta tendência, sobreviverá!

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Rafael Lobo | Consultor

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